7月8日以來，面對新一輪疫情防控嚴(yán)峻形勢，蘭州12345熱線話務(wù)量激增，日均呼入量是正常情況下的6倍多，大大超出熱線承載能力。在此情況下，蘭州12345熱線全體工作人員堅守工作崗位，全力保障熱線正常運轉(zhuǎn)，耐心疏導(dǎo)群眾情緒，積極受理群眾訴求，全力服務(wù)全市疫情防控工作。

協(xié)調(diào)聯(lián)動 快速響應(yīng)群眾訴求

7月15日，記者了解到，蘭州本輪疫情發(fā)生以后，市委組織部統(tǒng)籌主城四區(qū)組織部第一時間選派人員入駐12345熱線工作大廳，對涉及群眾生活保障、醫(yī)療服務(wù)方面的突發(fā)求助類訴求，由派駐人員及時協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門、單位，迅速分析研判，快速核實處理，開辟特殊群體訴求解決快速通道，解決好群眾實際困難，緩解群眾焦慮情緒，切實發(fā)揮好12345熱線的“連心橋”和“穩(wěn)壓器”作用。

截至目前，12345熱線累計受理市民訴求件3.04萬余件，涉及疫情防控訴求1.19萬余件，其中，熱線直接答復(fù)6000余件，及時有效疏導(dǎo)市民的緊張情緒，減輕防疫部門的壓力。

閉環(huán)管理 及時增補工作力量

疫情發(fā)生后，蘭州12345熱線迅速研判疫情發(fā)展趨勢，第一時間對熱線工作人員實行統(tǒng)一閉環(huán)管理，確保人員隊伍安全穩(wěn)定，保證疫情防控期間熱線服務(wù)“不打烊”“不斷線”。

“為了確保大家都能正常工作，我們現(xiàn)在都是閉環(huán)管理，盡全力為廣大市民解決急難愁盼問題?！?月15日，接線大廳不斷有電話打進(jìn)來，接線員們幾乎沒有休息的時間。

記者了解到，在確保熱線工作大廳安全運行的情況下，蘭州12345熱線緊急調(diào)度蘭州電信運營方迅速啟用應(yīng)急備用場地，增設(shè)100個話務(wù)席位，緊急組建150余人的話務(wù)團(tuán)隊，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，全力提升熱線接聽能力，努力做到突發(fā)狀況下群眾訴求受理“不停歇”。

數(shù)據(jù)輔政 做好疫情信息報送

連日來，蘭州12345熱線充分挖掘數(shù)據(jù)價值，堅持每天統(tǒng)計有關(guān)疫情防控的各類群眾訴求，形成《12345熱線疫情訴求受理情況專報》，科學(xué)助力相關(guān)部門及時研判疫情發(fā)展趨勢，為全市疫情防控科學(xué)決策提供參考。今年以來，累計報送《12345熱線疫情訴求受理情況專報》195期。

蘭州日報社全媒體記者 趙雨欣 文/圖