2024年3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施。其中，“快遞送上門”成為社會公眾熱議的焦點。目前，新規(guī)實施已近一年。消費者反映強烈的快遞不送上門問題是否有改善？快遞行業(yè)服務質(zhì)量是否有提升？打通快遞“最后一公里”，還有哪些堵點和困難？記者跟蹤記錄蘭州多家快遞企業(yè)小哥忙碌的一天，實地體驗快遞送貨上門的現(xiàn)狀與困境。

消費者

送貨上門有改善，驛站取件依舊普遍

新修訂的《快遞市場管理辦法》明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端設施。這條規(guī)定得到了消費者的廣泛支持。

盡管新規(guī)在蘭州落地快一年了，但在采訪中，不少消費者、網(wǎng)友反映，除了京東、順豐和德邦等大件物流寄送外，大多數(shù)普通快遞依舊默認送往家附近的快遞驛站。送貨上門服務除非消費者專門打電話給快遞小哥強調(diào)，否則要享受送貨上門的服務依舊是件難事。

“我的快遞基本是自己來驛站取的?！眲倧你y河國際圓通媽媽驛站取了快遞的杜女士說，像順豐、京東的小哥都會提前聯(lián)系，“其他幾家感覺默認放在驛站。下班回家路過取一下，但是下班往往是取件高峰期，有時甚至二十多個人排隊取件就需要十幾分鐘，挺耽誤時間的。”對于一些重件或者家具大件，杜女士會和快遞員或者驛站溝通，“大部分都會送上門”。但是，類似“雙11”高峰時段，杜女士明顯感覺快遞員送貨上門的意愿下降，“京東、順豐小哥都會在電話里說清楚，上門送貨沒問題，但是快件太多需要我們在家里多等一會，我也可以理解?！倍排空f。

同樣，家住城關區(qū)傅家巷小區(qū)的周女士也有類似感受?！拔野謰屪?樓，腿腳不太好，又沒有電梯，下趟樓都不容易，更別說提著沉重的快遞了。”周女士經(jīng)常給父母買日用品，好幾次快遞員沒有打電話就把快遞放在了快遞柜，周女士的父母只能把紙箱子一點點挪上樓?！八拓浬祥T不僅是方便與否的問題，更是消費者應當享有的權益，尤其是老年人和殘疾人?！敝芘空f。

家住七里河的邵先生向記者反映，最近他有好幾件快遞都沒有送貨上門，“我投訴了多次，其中一家快遞公司說，如果只有一件就不會送貨上門，得等湊齊多件才會送上門。還有的快遞明明沒有收到，卻在物流詳情里顯示‘已送達’，不知道送到哪里去了。”在聯(lián)系商家客服投訴后，快遞員按照邵先生的要求送貨上門，并賠償丟失的快遞。

在當天接受采訪的消費者中，大部分消費者都表示，很理解快遞員的辛苦，所以除非是大件，一般物品不會強求快遞員送貨上門，“平時我們也要上班，只要不是大件，放驛站或者快遞柜也可以的”。

快遞員

快件數(shù)量龐大，全部送貨上門壓力大

到底是什么堵住了快遞送上門的“最后一公里”？2月18日，記者在城關區(qū)雁灘片區(qū)跟隨快遞員曹彪（化名）從事了半天的快遞工作，了解送貨上門的難點和壓力。

早晨不到7點，位于和平片區(qū)的快遞區(qū)域集散中心的10余個快遞倉，已經(jīng)進入了忙碌的分貨階段。負責雁灘南河道片區(qū)的曹彪一邊將快遞按照不同類型細致分類，一邊在腦海里將當天要走的路線過幾遍，再將一個個快遞袋依次裝進電動三輪車。車子因承重，眼見著矮了幾厘米。

從南河南路三易花園小區(qū)起，便是曹彪的快遞運送范圍。在欣欣茗園小區(qū)的快遞驛站，曹彪抬進去一個大包裹，里面有60多件快遞等待分發(fā)。曹彪拿出電話給客戶撥過去。第一個電話就沒打通，連續(xù)撥打3次，才終于等到客戶回復：“幫我把快遞放在驛站?！?/p>

曹彪的手機顯示，今天上午一共有260單派送任務，其中標注要求送上門的有20多單?！叭绻际沁@種情況，今天一天估計都送不完了?！辈鼙胝f。

曹彪的派件范圍覆蓋財經(jīng)大學段家灘校區(qū)、甘肅農(nóng)業(yè)職業(yè)技術學院，還有好幾家機關單位，其中有的是封閉式管理，有的單位工作時間還不能接電話。曹彪從車頂拉下兩個橙色環(huán)保袋，一邊往快遞柜里投放快遞，一邊撥打客戶電話。“有些泡沫箱子，看起來應該是生鮮，所以得通知到位。有的小件就直接放在快遞柜里了?！彼蛄藥讉€電話，被客戶拒接，便將快遞放在快遞柜中。

曹彪告訴我們，快遞這個活常干常新，可以說每天都有新的變化。一般要上手半年才能逐漸摸清哪些客戶平時要放驛站和快遞柜，哪些單位只能放在門衛(wèi)室，心里面要有一本活地圖。

“如果對方堅持必須送上門，電話打不通就只能放到最后，等中飯或者晚飯時間再派送。送快遞還是需要雙方的互相理解?！背伺伤涂爝f，曹彪還時不時地接到新派單，有一些需要寄送退貨的快遞。一上午來來回回、樓上樓下，曹彪帶著的一個大保溫杯里泡的茶水，不到三小時就喝完了。

一直忙到下午1點多，等曹彪回到網(wǎng)點，260件快遞還有6件沒有送出去，都是標記送到家但是電話打不通的快遞。“這一上午，電話聯(lián)系40多位客戶，一次就打通的一個也沒有。有的客戶看到未接來電后回了電話，要不然，沒送出去的快遞還會更多?！辈鼙霟o奈地說。

曹彪干快遞已經(jīng)三年了，最大的感覺就是這一行人員流失快比較辛苦?！懊總€月能掙幾千塊錢。但送得多投訴量也會多，收入也會下降。”曹彪說，這兩個月的投訴量增加了近一倍，一個月大概有10件，大多是沒送上門被投訴了，“按規(guī)定要扣績效，每次投訴扣績效50元到100元不等”。

去年的“618”“雙11”幾個大促銷期間，曹彪和同站的同事們平均每天要送超過千單?！?000件快遞每單都打電話，著實有些忙不過來，也不現(xiàn)實。”曹彪說。

行業(yè)專家

效率與服務之間應該找到平衡點

采訪中，某快遞公司碧桂園片區(qū)主管王經(jīng)理說：“每單快遞都打電話，勢必會降低快遞投送效率，一旦造成快遞積壓，仍會被投訴。投訴多了也會影響每個網(wǎng)點的評分和績效考核，我們每一天都在努力尋找派送效率與貼心服務間的平衡點?！?/p>

走訪中，不少市民提到，現(xiàn)在快遞送貨之前會有“AI電話”詢問“是否送貨上門”，送貨當天也會有類似電話告知“正在派件中”，徒增了很多市民的煩惱。市民王阿姨說自己經(jīng)常在午休時間接到“AI電話”告知快遞進度，被打擾后午休睡意全無?！疤绊懶菹⒘?。”王阿姨建議快遞公司提前咨詢顧客，設定一個顧客的習慣偏好，比如在什么時段方便接聽電話，方便雙方溝通順暢。

實際上，新規(guī)定明確，收件人不能當面驗收快件的，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)可與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方式。也就是說，并非一定要打電話給客戶。有人對于送貨上門有迫切需求，也有人希望快遞小哥少打擾，直接放在快遞柜或者驛站就行。針對不同的需求，快遞企業(yè)應該提供更精準的服務。事實上，滿足客戶的要求，快遞新規(guī)的落地實施，仍需要多方共同努力。

在記者的走訪中，不少業(yè)內(nèi)人士表示，良好的市場環(huán)境需要多方共同參與，無論是經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)、快遞員，還是消費者，都應朝著實現(xiàn)利益最大公約數(shù)的方向共同努力，快遞新規(guī)是對經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)提出的要求，企業(yè)不能把壓力都甩給快遞員。快遞新規(guī)的落地需要多方共同努力，以實現(xiàn)快遞服務水平、消費者滿意度、企業(yè)和快遞員收益提升的多贏局面。

蘭州日報社全媒體記者 周靖博 文/圖

責任編輯：王旭偉