先來看新聞：日前，廣西賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解了一起“僅退款不退貨”糾紛。案中消費者在電商平臺購買了價值11.96元的衣物，未經(jīng)店鋪同意，便申請了“僅退款”并獲得平臺支持。商家起訴后，經(jīng)法院調(diào)解，該消費者退還11.96元的貨款并承擔(dān)商家維權(quán)支出的800元相關(guān)費用。

所謂“僅退款”，是指網(wǎng)購交易完成后，消費者可以享受直接退款而不用退貨的一種方式，通常發(fā)生在產(chǎn)品質(zhì)量問題較大的情況下。隨著電商行業(yè)的日益飽和，各大電商平臺為提升競爭力，紛紛圍繞著用戶體驗升級售后服務(wù)，其中“僅退款”成為重要一環(huán)?，F(xiàn)在，“僅退款”服務(wù)已經(jīng)成為了國內(nèi)各大電商平臺的“標(biāo)配”，明確消費者可在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨的申請。在理想狀態(tài)下，這一機(jī)制能有效篩選出提供優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的商家，促進(jìn)市場優(yōu)勝劣汰。

但在實際執(zhí)行中，出現(xiàn)了部分消費者利用該機(jī)制“薅羊毛”的現(xiàn)象，商家承擔(dān)了“錢貨兩空”的損失。今年以來，“僅退款”相關(guān)話題多次登上熱搜。有上海店主為了12雙襪子，駕車1000多公里去找買家維權(quán)，將“僅退款”政策推向了風(fēng)口浪尖?！?18”大促期間，甚至有網(wǎng)友爆料稱某電商平臺的女裝店鋪營業(yè)額1000萬元，而“僅退款”數(shù)額竟達(dá)到350萬元。當(dāng)維權(quán)的成本變得如此高昂，無形中為那些試圖不勞而獲的“白嫖黨”提供了庇護(hù)，使得他們的行為得以滋生蔓延。

對此，有評論指出： 如果商家的產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題，那“僅退款”自然不冤，可也不排除某些商家原本商品沒有嚴(yán)重問題，卻有部分“羊毛黨”為了占便宜吹毛求疵，導(dǎo)致商家成了該政策的犧牲品。這對電商平臺在平衡消費體驗、保護(hù)商家利益、維護(hù)市場誠信等多方面都提出了挑戰(zhàn)。

消費者的利益要維護(hù)，可是電商平臺上的很多中小商家也是養(yǎng)家糊口的普通人，誤傷這些群體有違公正。需要強(qiáng)調(diào)的是，這一策略的背后，是商家獨自承擔(dān)所有成本，電商平臺則置身事外，不僅沒有任何損失，在所有的“退款”訂單中，所有的費用都照扣不誤。

小馬飛刀想說的是，如果消費者退款而不退貨，違反合同法的相關(guān)規(guī)定，可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美Ｃ穹ǖ湟?guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請求賠償損失?！比绻谩皟H退款”機(jī)制漏洞牟利，消費者難逃被追究法律責(zé)任的命運。

問題如何解決？前不久，江蘇省消協(xié)發(fā)出建議：平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時或者售后處理時確認(rèn)是否開啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。7月26日，有平臺宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日起正式實施。消息一出，迅速引發(fā)熱議。

只有誠信消費，才能實現(xiàn)消費者、商家和平臺的共贏。

小馬飛刀

責(zé)任編輯：王旭偉