為進(jìn)一步做好“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作，按照市委市政府提級辦理的要求，七里河區(qū)三維數(shù)字信息管理中心把群眾訴求作為第一要?jiǎng)?wù)，并建立“12345”熱線長效機(jī)制，把提升群眾滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)圍繞辦理效率、辦理質(zhì)量、審核機(jī)制、督辦考核等方面，對群眾訴求辦理工作進(jìn)行細(xì)化梳理、制定措施，完善制度、建立機(jī)制，不斷提升“12345”熱線服務(wù)水平。

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市民求助，問題第二天就得到解決

市民馮慧娟家住西園街道五星坪社區(qū)新華印刷廠家屬院54號樓，由于同戶型102室住戶私自關(guān)閉水閥，導(dǎo)致202室、302室、402室家中無水可用。多次與102室住戶溝通未果，3月17日她撥打“12345”熱線反映，希望相關(guān)部門處理。3月18日，七里河區(qū)三維中心督辦組協(xié)同西園街道和五星坪社區(qū)工作人員，前往馮女士家中了解情況得知，馮女士居住樓院為“三不管”樓院，居住單元樓為一梯三戶，一樓一住戶多年前私自改裝了廚房和衛(wèi)生間下水管道，加之老舊小區(qū)管道老化，導(dǎo)致樓上3戶同戶型住戶家中廚房及衛(wèi)生間下水經(jīng)常堵塞。一樓業(yè)主家中多次被浸泡，維修受損房屋花費(fèi)近千元，與樓上3家住戶協(xié)商平攤，大家均不配合，氣憤之下將上水閥關(guān)閉。

為徹底解決馮女士的訴求問題，當(dāng)天下午督辦組會同街道、社區(qū)聯(lián)系訴求人以及樓上住戶，召開了現(xiàn)場協(xié)調(diào)會。經(jīng)街道、社區(qū)出謀劃策、積極協(xié)調(diào)，樓上3戶住戶最終同意對一樓住戶做出適當(dāng)補(bǔ)償，并承諾日后再發(fā)生管道堵塞時(shí)，將自行協(xié)商解決；一樓住戶也承諾以后發(fā)生此類事件不再私自關(guān)閉水閥。“沒想到事情解決得這么快，只過了一天我們就恢復(fù)了供水，以后如果再有問題，我還要撥打12345求助！”馮慧娟高興地說。

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全面做好熱線服務(wù)提質(zhì)增效

4月1日以來，七里河區(qū)三維數(shù)字信息管理中心組織召開全區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理工作專題會，貫徹落實(shí)市委、市政府文件，在推行提級辦理機(jī)制的基礎(chǔ)上，制定印發(fā)了工作通知和管理辦法，加快推動全區(qū)“12345”熱線服務(wù)提質(zhì)增效。

進(jìn)一步明確辦理要求，細(xì)化責(zé)任分工，層層傳導(dǎo)壓力，主要負(fù)責(zé)人親自過問，分管負(fù)責(zé)人具體推動，具體工作人員負(fù)責(zé)到底的工作機(jī)制；嚴(yán)明工作紀(jì)律，通過紀(jì)律的約束，堅(jiān)決防止在群眾訴求辦理過程中，出現(xiàn)回復(fù)群眾生冷硬推、答復(fù)工單敷衍應(yīng)付、辦理訴求得過且過的情況發(fā)生；狠抓監(jiān)督落實(shí)，主要負(fù)責(zé)人切實(shí)履行好第一責(zé)任人職責(zé)，定期聽取匯報(bào)，對重大熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題做到親自協(xié)調(diào)、督促辦理；七里河區(qū)紀(jì)委、區(qū)政府進(jìn)一步介入“12345”辦件辦理工作，強(qiáng)化督查問責(zé)機(jī)制，對出現(xiàn)辦理質(zhì)量和群眾滿意度持續(xù)不高、辦理過程推諉扯皮、工作人員行政作風(fēng)等情況的單位和典型性的問題，直接參與，予以問責(zé)；明確辦件轉(zhuǎn)派，按照工作流程“轉(zhuǎn)派”第一條規(guī)定，執(zhí)行“屬地管理、行業(yè)主管、按職承辦”的原則進(jìn)行派件；建立考核通報(bào)機(jī)制，制定“12345”熱線考核評分標(biāo)準(zhǔn)，對各單位當(dāng)月各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行考核通報(bào)。

七里河區(qū)三維數(shù)字信息管理中心“12345”熱線負(fù)責(zé)人魏云介紹，下一步將進(jìn)一步落實(shí)市委市政府以及七里河區(qū)委區(qū)政府對“12345”熱線的具體工作要求，加大考核力度督促承辦單位，進(jìn)一步為轄區(qū)居民解決訴求，讓“12345”熱線真正成為為轄區(qū)居民解決困難，反映民生的一個(gè)渠道，全面提升七里河區(qū)“12345”熱線的辦件質(zhì)量，讓群眾滿意。

蘭州日報(bào)社全媒體記者 華曉婧

責(zé)任編輯：王旭偉