2024年“3·15”即將來臨，蘭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，主要涉及售后服務(wù)、套餐贈(zèng)品、定制家裝等方面。同時(shí)也呼吁各方：增強(qiáng)消費(fèi)者購買信心，激發(fā)消費(fèi)活力。

冰箱售后 陷于兩難

消費(fèi)者于2021年10月購買的美菱冰箱，價(jià)值3400多元。用了10個(gè)月壞了，和售后多次協(xié)調(diào)后更換新的，用至2023年前冰箱又出現(xiàn)問題，聯(lián)系售后拉回維修，因到春節(jié)消費(fèi)者催得緊，商家在維修調(diào)試一天后于2月6日晚送至消費(fèi)者家中，2月7日消費(fèi)者投訴至市消協(xié)，反映冰箱仍未制冷，要求盡快解決。

接投訴后，市消協(xié)立即聯(lián)系全國售后反映具體情況，蘭州售后維修點(diǎn)也積極聯(lián)系了解、核實(shí)情況，售后提出先給消費(fèi)者一臺替代產(chǎn)品使用，對其產(chǎn)品進(jìn)行二次維修，但消費(fèi)者不同意。經(jīng)市消協(xié)協(xié)調(diào)，退還冰箱折價(jià)后錢款1300元，消費(fèi)者滿意。

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家可予以維修，經(jīng)二次維修后仍無法正常使用的，可予以更換或者退貨處理。

預(yù)付醫(yī)美 難以退款

2023年2月9日，消費(fèi)者劉女士投訴稱，2022年5月24日，她購買了蘭州卿莎美容線雕美容項(xiàng)目，價(jià)值12800元，因各種因素影響，美容項(xiàng)目沒有做，幾次和店家溝通不予退款，消費(fèi)者投訴至消協(xié)，要求盡快解決。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，消費(fèi)者由于各種因素影響，無法完成當(dāng)時(shí)的約定。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家扣除手續(xù)費(fèi)用128元后給消費(fèi)者退款12672元，消費(fèi)者滿意。

由于客觀不可控的影響，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，商家在扣除了相關(guān)手續(xù)費(fèi)后給消費(fèi)者退款，公平公正地維護(hù)了雙方的正當(dāng)權(quán)益。

套餐贈(zèng)品 承諾差別

2023年10月28日，消費(fèi)者車先生投訴稱，他在城關(guān)區(qū)尊尚古攝影中心接受婚紗攝影服務(wù)時(shí)，其中有套餐照片并另贈(zèng)一套定制西服的活動(dòng)，拍攝完成后，發(fā)現(xiàn)所贈(zèng)西服并非商家承諾的品牌且質(zhì)量很差，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求按照約定實(shí)施。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，商家提供的定制西服與最初的承諾有差別，質(zhì)量狀況明顯不符。經(jīng)調(diào)解，商家同意給消費(fèi)者更換產(chǎn)品，消費(fèi)者表示同意。

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商家或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得弄虛作假或者有引人誤解的宣傳。消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。誠信經(jīng)營是商家的經(jīng)營之本，唯有誠信，才能立足，才能長久。

購買商品應(yīng)保留好消費(fèi)憑證

2023年4月初，消費(fèi)者袁女士投訴稱，她在2018年5月27日購買了安華衛(wèi)浴智能馬桶蓋，質(zhì)保五年，現(xiàn)出現(xiàn)沖洗功能減弱等問題，與商家聯(lián)系后，商家要求消費(fèi)者自行購買配件，消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)仍在質(zhì)保期內(nèi)，要求商家提供配件進(jìn)行維修。

接投訴后，消協(xié)聯(lián)系商家告知，消費(fèi)者票據(jù)齊全，要求合理，“質(zhì)保五年”是商家的承諾。商家認(rèn)可后主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，解決了沖洗功能減弱的問題，消費(fèi)者滿意。

消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)保留好消費(fèi)憑證。如果經(jīng)營戶不履行承諾，可向市場監(jiān)管部門和消協(xié)投訴，市場監(jiān)管部門將依法對經(jīng)營戶進(jìn)行處理，依法保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

定制家裝無奈延期交付

消費(fèi)者王女士于2022年9月28日在蘭海商貿(mào)城歐派櫥柜定制家裝，價(jià)值20090元。合同文本顯示60天內(nèi)予以交付并安裝，但是直至12月底仍未交付安裝，消費(fèi)者聯(lián)系商家溝通未果，于2022年12月30日投訴至市消協(xié)。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，經(jīng)調(diào)解，定制家裝于2023年2月底交付安裝，最終商家同意按照合同約定，將違約款項(xiàng)的1‰同等價(jià)格饋贈(zèng)產(chǎn)品給消費(fèi)者，消費(fèi)者表示滿意。

因不可抗力因素造成拖延，雙方應(yīng)相互理解，盡可能按照合同約定履行。商家在銷售或提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)本著誠信經(jīng)營宗旨，樹立誠實(shí)、守信理念，為消費(fèi)者提供便利條件的基礎(chǔ)上，確保消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

網(wǎng)絡(luò)套餐需謹(jǐn)慎

2023年7月中旬，消費(fèi)者劉先生投訴稱，2023年6月25日，他接到蘭州某通信運(yùn)營商客服來電，推銷套餐業(yè)務(wù)。因當(dāng)時(shí)在外聲音嘈雜，且聽力不好，本想訂購套餐1，錯(cuò)訂購成套餐2。7月20日消費(fèi)者到就近營業(yè)廳辦理退訂業(yè)務(wù)，客服同意取消，22日客服撥打消費(fèi)者電話告知退訂可以，但要求消費(fèi)者繳納當(dāng)月（7月）整月套餐費(fèi)用，消費(fèi)者無奈于7月25日投訴至市消協(xié)。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，經(jīng)調(diào)解，將套餐2業(yè)務(wù)進(jìn)行退訂，費(fèi)用也存入消費(fèi)者賬戶，消費(fèi)者認(rèn)可。

通過電話推廣業(yè)務(wù)已是常態(tài)，對此也引發(fā)不少糾紛。針對該案例，市消協(xié)希望各大通信運(yùn)營商能夠及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，為民眾提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

安全意識需保障

2023年8月31日，消費(fèi)者梁先生投訴稱，他在張掖路步行街141號的霸王茶姬飲品店消費(fèi)時(shí)，因其店內(nèi)玻璃無任何提醒及推拉的提示，導(dǎo)致其購物后離店時(shí)頭部撞擊玻璃受傷且無人處理，現(xiàn)認(rèn)為該處未提供安全的消費(fèi)環(huán)境，要求盡快賠償因此導(dǎo)致的醫(yī)療等費(fèi)用。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，該店內(nèi)有一大塊玻璃無任何標(biāo)識，且位置居中，容易導(dǎo)致人產(chǎn)生錯(cuò)覺而誤撞，消協(xié)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，商家給消費(fèi)者賠償1500元，消費(fèi)者表示滿意。

經(jīng)營場所內(nèi)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，對場所內(nèi)存在安全隱患的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)當(dāng)提醒和警示，為消費(fèi)者提供一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境，以確保消費(fèi)者的身心健康安全。

通訊員 周婷 蘭州日報(bào)社全媒體記者 袁文波

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