掃碼看視頻

“您好，蘭州110……”2023年12月31日下午，在蘭州市公安局合成作戰(zhàn)指揮中心110接處室，接警電話鈴頻繁響起，沒(méi)等電話鈴響起第二聲，接警員王曉玲立即接通了電話：“具體地址在哪里？發(fā)生了什么事情？受傷嚴(yán)重嗎？需要救護(hù)車(chē)嗎？”王曉玲手指飛速敲擊鍵盤(pán)，對(duì)報(bào)警人情況進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)后立即錄入。在110接警員崗位上，王曉玲已經(jīng)工作了10年?！皬木．厴I(yè)的時(shí)候，同學(xué)們大部分都去了交警、片警、刑警，而我卻成了‘接電話’的?！蓖鯐粤嵝χf(shuō)，“很多不了解的人覺(jué)得，這工作很簡(jiǎn)單，就是接電話、下指令，其實(shí)不然，合成作戰(zhàn)指揮中心是全局公安工作的指揮中樞、最強(qiáng)大腦，110接處警又是指揮中樞和最強(qiáng)大腦的末梢神經(jīng)單元?！?/p>

不僅解救危急 還要懂點(diǎn)心理學(xué)

王曉玲記得自己剛到110接處室上班時(shí)，并沒(méi)有立即上崗，而是先接受了為期兩到三個(gè)月的培訓(xùn)，“跟著經(jīng)驗(yàn)豐富的老警員學(xué)習(xí)接警話術(shù)，例如報(bào)警人說(shuō)話表達(dá)不清，一時(shí)說(shuō)不到重點(diǎn)，接警員不能只說(shuō)‘好好好，我知道了’，應(yīng)當(dāng)說(shuō)‘我打斷一下，您的意思是這樣嗎’，幫助報(bào)警人理清脈絡(luò)、找到重點(diǎn)，引導(dǎo)報(bào)警人如何準(zhǔn)確說(shuō)出自己的位置以及遇到的麻煩。此外，我們接警員還要熟悉全市各個(gè)標(biāo)志性建筑物的具體位置，如果遇到外地來(lái)蘭的報(bào)警人，可以引導(dǎo)他們說(shuō)出自己的位置。”

110接警中心24小時(shí)有人值守，每天三班倒，在王曉玲當(dāng)班的8小時(shí)內(nèi)，平均能接聽(tīng)150個(gè)電話，遇到節(jié)假日，接聽(tīng)電話數(shù)量可超過(guò)200個(gè)。在接聽(tīng)緊急警情時(shí)，她要以最快的速度弄清楚報(bào)警人的位置，并指派最近的警力迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。不僅如此，她還對(duì)心理學(xué)頗有研究，關(guān)鍵的時(shí)候能夠挽救他人寶貴的生命。不停地接電話必定會(huì)口干舌燥，可是記者在采訪的2個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)，王曉玲喝水只是抿一小口，她解釋：“怕忙起來(lái)沒(méi)時(shí)間上廁所?！?/p>

110報(bào)警電話中，非警務(wù)類警情占了很多。比如報(bào)警人的銀行卡被凍結(jié)了、停車(chē)場(chǎng)不讓停車(chē)了、美容院不讓自己進(jìn)門(mén)了、夫妻鬧矛盾想不開(kāi)了、工作干的不順心想換個(gè)部門(mén)……很多時(shí)候，報(bào)警人也知道這樣的事情不歸公安管，可一遇到事，群眾最信任的還是110。王曉玲說(shuō)，面對(duì)這樣的情況，尤其考驗(yàn)接警員的溝通能力，既要安撫好報(bào)警人情緒，又要分流到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)幫其解決問(wèn)題，“很多時(shí)候，報(bào)警人就是憋著一口氣，你幫他把這口氣捋順了，他也就滿意了?！?/p>

我想知道你在哪兒

前段時(shí)間，王曉玲接到一名女子報(bào)警，電話里女子一直哭，說(shuō)自己在一家賓館的衛(wèi)生間里，門(mén)外有人不停砸門(mén)，女子說(shuō)不清楚自己的具體位置。王曉玲心里雖然著急，語(yǔ)氣卻十分緩和，不斷地用語(yǔ)言安撫女子別害怕，幫她回想在進(jìn)入賓館前，有沒(méi)有留意周邊建筑物，在多方嘗試無(wú)果后，王曉玲引導(dǎo)報(bào)警人尋找衛(wèi)生間內(nèi)有無(wú)洗漱用品，嘗試查找準(zhǔn)確地址信息。在王曉玲的引導(dǎo)下，女子從牙刷包裝袋上看到賓館名！王曉玲迅速派警處置，并指令周邊警務(wù)站第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)。最終，女子被民警及時(shí)解救。

王曉玲說(shuō)，作為一名接警員，接好一個(gè)電話容易，接好幾十萬(wàn)個(gè)電話不容易，“每一個(gè)電話，短的十幾秒，最長(zhǎng)的也不過(guò)十幾分鐘，但我們永遠(yuǎn)不知道電話那端正在發(fā)生著什么，又即將發(fā)生什么。”2023年，王曉玲共接通1.8萬(wàn)多通報(bào)警電話，她說(shuō)：“在那么多電話里，有非常機(jī)智的報(bào)警人，面對(duì)危難情況時(shí)，報(bào)警人不僅不露聲色地報(bào)了警，還知道要把最重要的位置信息透露給我們。相比之下，很多人在報(bào)警的時(shí)候非?；艔?，根本不知道如何報(bào)警。我想告訴大家，無(wú)論你們遇到什么危險(xiǎn)情況，接通110后，說(shuō)清位置非常關(guān)鍵，只有知道你們?cè)谀?，我才能更快、更?zhǔn)確地派警去幫你。希望這個(gè)24小時(shí)你都可以隨時(shí)撥打的電話，成為你遇到危險(xiǎn)時(shí)的安全感，成為守護(hù)在你身邊的生命線?！?/p>

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 許沛潔 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉