今年4月份實行提級督辦以來，西固區(qū)三維數(shù)字中心12345政務(wù)服務(wù)便民熱線認(rèn)真貫徹落實市委辦、市政府辦《關(guān)于進一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理工作的通知》（蘭辦字〔2023〕16號）文件精神，緊緊圍繞全區(qū)重點工作，積極回應(yīng)群眾訴求，針對群眾關(guān)注度高的各類咨詢、建議、求助等訴求問題，保證第一時間接線，第一時間轉(zhuǎn)辦，第一時間反饋，實現(xiàn)“熱線不中斷，服務(wù)不掉線，質(zhì)量不下降”。

五大舉措

助力政務(wù)便民服務(wù)提質(zhì)增效

西固區(qū)西固巷巷道內(nèi)所有的路燈都不亮，導(dǎo)致附近住戶出行不便，影響住戶正常生活。大家通過12345熱線反映沒有路燈及監(jiān)控的情況，得到相關(guān)部門以及四季青街道、四季青社區(qū)等工作人員的重視，工作人員現(xiàn)場核實并將相關(guān)情況上報至相關(guān)維修部門，目前路燈已修復(fù)。這里的路燈亮了，監(jiān)控也安上了，老百姓再也不怕夜里出門，出行、回家的路也變得安全了許多。

西固區(qū)三維數(shù)字中心12345熱線負(fù)責(zé)人吳薔介紹，今年以來，西固區(qū)共受理各類訴求1.6萬余件，中心通過五大舉措來做好政務(wù)便民服務(wù)工作。

持續(xù)加強學(xué)習(xí)，促進能力提升。持續(xù)加強對工作人員培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)相關(guān)政策文件、提醒注意事項、完善工作流程，能夠快速、及時為群眾進行解答和引導(dǎo)，提升熱線服務(wù)水平。

注重學(xué)用結(jié)合，加強協(xié)調(diào)聯(lián)動。結(jié)合自身工作實際，通過與區(qū)檢察院聯(lián)合制定公益訴訟信息共享和案件線索摸排機制，進一步拓寬公益訴訟案件線索來源渠道，解決好群眾最直接、最現(xiàn)實的急難愁盼問題。

緊盯辦理時限，及時回應(yīng)關(guān)注。嚴(yán)格按照訴求辦理流程規(guī)定的時限，制定《西固區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線落實“三抓三促”行動細(xì)化措施》，做到一般類訴求實時轉(zhuǎn)辦，突發(fā)類訴求快速響應(yīng)，咨詢類訴求及時反饋，確保轉(zhuǎn)辦類訴求辦理“零逾期”，突發(fā)類訴求“零延誤”，咨詢類訴求實現(xiàn)“零反彈”。

聚焦重點訴求，務(wù)求工作實效。全面推行“清單化、臺賬化”管理的工作方法。同時嚴(yán)格遵守群眾訴求分層提級督辦、提級審簽、一單一簽的提級辦理機制，主要領(lǐng)導(dǎo)親自研究安排，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)具體督促落實，責(zé)任到人，跟蹤辦理，妥善解決好群眾反映的合理訴求。

深化數(shù)據(jù)分析，強化督導(dǎo)檢查。堅持突出問題導(dǎo)向，每周對案件進行匯總分析比對，通過數(shù)據(jù)分析、定期協(xié)調(diào)、督導(dǎo)通報，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的各種問題，認(rèn)真進行分析研究，根據(jù)工作情況及時督辦，建立“紅、黃、黑”榜公開晾曬制度，實行周分析、月通報、季考核機制。

西固區(qū)三維數(shù)字中心

實行24小時“即接即辦”制度

目前，西固區(qū)三維數(shù)字中心實行24小時“即接即辦”（包括節(jié)假日）制度，并將三小時內(nèi)聯(lián)系訴求人核實情況工作時間延長至21時。同時，繼續(xù)規(guī)范各部門辦理12345熱線工作，加強對部門工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按照市級辦件流程規(guī)定，完善12345熱線辦理工作規(guī)范指南，進一步提升辦件處理效率，降低重復(fù)投訴率，提升群眾滿意度。

蘭州日報社全媒體記者 華曉婧

責(zé)任編輯：王旭偉