生活中遇到困難，打個(gè)客服電話是再正常不過的事。但是現(xiàn)在，試圖通過撥打客服電話去解決問題，也不是件容易的事。這不，江蘇消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，問題得不到解決。

如今，號(hào)稱能“自動(dòng)回答”的智能客服已經(jīng)被各家公司和平臺(tái)廣泛采用。與人工客服相比，智能客服反應(yīng)快、效率高，且24小時(shí)在線，用它來回復(fù)一些簡(jiǎn)單問題，可以減少經(jīng)營(yíng)成本。不過，智能客服的短板也很明顯，由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。有媒體就指出：現(xiàn)階段，大多數(shù)智能客服，根本擔(dān)不起“智能”二字。與其說是一種成熟的技術(shù)工具，不若理解為是炒作的營(yíng)銷噱頭。所謂智能客服，其內(nèi)核其實(shí)很簡(jiǎn)單、很原始。從本質(zhì)上說，這就是一套數(shù)據(jù)集納、詞庫觸發(fā)以及列表檢索系統(tǒng)。具體而言，就是將常見的客戶提問加以匯編，并提前準(zhǔn)備好“答案”，并在具體對(duì)話框下通過關(guān)鍵詞觸動(dòng)預(yù)設(shè)信息的分配派發(fā)。因此很多時(shí)候，智能客服給人留下的是“兜圈子”“冷冰冰”的印象。有好事者就歸納總結(jié)出以下問題：耗費(fèi)時(shí)間——客服語音提示時(shí)間長(zhǎng)，等待人工客服需排大長(zhǎng)隊(duì)，“障礙”多；“入口”難——有順利“通關(guān)者”卻又被“自動(dòng)掛斷電話”；回答“千篇一律”——不管你的問題是什么，智能客服的回答“一模一樣”；聯(lián)系電話接不通——不少企業(yè)的客服后臺(tái)，語音留言始終無人應(yīng)答。今年上半年，有媒體報(bào)道說，北京72歲的老梁想學(xué)車，打電話咨詢車管所，可怎么也找不到車管所的聯(lián)系方式，“網(wǎng)上無論怎么搜，都只能出來12122的咨詢號(hào)碼?！睋芴?hào)之后，智能語音會(huì)給出“機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)”“駕駛證業(yè)務(wù)”等等選項(xiàng)。到了第五項(xiàng)，終于出來了“車管總所和車管分所的地址及聯(lián)系方式”。點(diǎn)選之后，系統(tǒng)只有一長(zhǎng)串的地址介紹，沒有任何聯(lián)系方式。問了半天，老梁最終還是不知道怎么跟車管所聯(lián)系，最終只能自己打車去現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

現(xiàn)階段，智能客服并不是萬能的，很難完全滿足多元化、個(gè)性化的咨詢需求。對(duì)于這些問題,商家不是不知道,但非要執(zhí)意使用,主要還是出于成本方面的考慮，至于客戶的體驗(yàn)倒顯得沒有這么重要了。許多企業(yè)將客服中心視為“成本部門”，能減多少就減多少。但事實(shí)上，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)下，企業(yè)與消費(fèi)者早已不是一錘子買賣的關(guān)系。從市場(chǎng)銷售到購(gòu)買使用再到售后服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是不可忽視的。有數(shù)據(jù)就表明，75%的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头粷M意而放棄購(gòu)買行為。

好的企業(yè)，總要流淌著道德血液。成本控制可以理解，但不能以損害消費(fèi)者利益為代價(jià)。智能客服不“智能”，企業(yè)能長(zhǎng)久發(fā)展嗎？難！

小馬飛刀