近日，在南京南站，有旅客黃女士稱(chēng)自己候車(chē)時(shí)需要加班，要給電腦充電，但未在大廳找到插座。之后獲悉商務(wù)候車(chē)區(qū)可以充電，但進(jìn)1次要100塊錢(qián)。高鐵站回應(yīng)稱(chēng)，為了消防安全，大廳沒(méi)插座。

好吧，這個(gè)理由看起來(lái)很充分。但商務(wù)候車(chē)區(qū)就不用擔(dān)心消防安全嗎？還是有錢(qián)就是萬(wàn)能的？

小馬飛刀由此想起前不久，一輛路虎私家車(chē)開(kāi)進(jìn)西安北站站臺(tái)接客引發(fā)了輿論熱議。西安鐵路客服中心回應(yīng)稱(chēng)，這是“西安站貴賓優(yōu)行服務(wù)”，屬定制服務(wù)，單次只需花費(fèi)500元（一小時(shí)），即可享受車(chē)輛進(jìn)站和貴賓候車(chē)服務(wù)，服務(wù)信息均公開(kāi)。對(duì)此，有評(píng)論指出：現(xiàn)在私家車(chē)主比較多，如果車(chē)主們都想花500元開(kāi)上站臺(tái)接送客，鐵路方面安排得過(guò)來(lái)嗎？如果安排不過(guò)來(lái)，允許誰(shuí)進(jìn)，不允許誰(shuí)進(jìn)？會(huì)不會(huì)從增值服務(wù)又變成了“特權(quán)服務(wù)”？還有一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的疑問(wèn)，花500元就能開(kāi)車(chē)上站臺(tái)的服務(wù)，之前為什么宣傳得很少，很多人都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)？為什么一項(xiàng)本該公開(kāi)宣傳的服務(wù)成了“隱藏款”，以至于讓大家誤以為這是一種“特權(quán)”服務(wù)？

回到事件本身上來(lái)。我們也承認(rèn)，高鐵站是否應(yīng)該在候車(chē)大廳提供插座，為廣大旅客提供充電服務(wù)，并不是一項(xiàng)“必選題”，而且候車(chē)大廳相對(duì)于商務(wù)候車(chē)區(qū)往往旅客更多，容易出一些問(wèn)題。將稍有點(diǎn)危險(xiǎn)的東西都禁止掉，的確安全是保障了，但有時(shí)會(huì)給群眾帶來(lái)很大不便。公共服務(wù)發(fā)展到今天，應(yīng)該是越來(lái)越精細(xì)化，越來(lái)越人性化。以禁代治不是好辦法，人性化的公共服務(wù)才是人們希望的。

當(dāng)然，小馬飛刀還想強(qiáng)調(diào)的是，我們并不是說(shuō)非要把商務(wù)服務(wù)模式一棍子打死。認(rèn)為所有的服務(wù)就該絕對(duì)大眾化、均等化。事實(shí)上，增值服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)模式早已廣泛運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域，比如銀行業(yè)的VIP客戶(hù)窗口，還有飛機(jī)、火車(chē)站實(shí)施的貴賓專(zhuān)用通道等，都屬于對(duì)特殊人員的一種專(zhuān)有服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于普通客戶(hù)，其核心主要體現(xiàn)出“優(yōu)先性”和“舒適度”。但是，很多時(shí)候，一些機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)具有很強(qiáng)的特殊性，其兼有“公共屬性”和“商業(yè)屬性”。這種復(fù)合性，讓民眾對(duì)其賦予了更高的道德期許，給予了更高的要求。所有的增值服務(wù)都不能以犧牲普通用戶(hù)的體驗(yàn)度為代價(jià)。對(duì)普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，在基本服務(wù)上做不了加法，但不能做減法。

小馬飛刀最后想說(shuō)的是，收費(fèi)不是目的，優(yōu)化資源設(shè)置、方便市民出行才是。城市的公共服務(wù)，大到一條路、一個(gè)功能區(qū)域，小至城市公交線路公交站點(diǎn)、一條斑馬線、一個(gè)紅綠燈，其實(shí)都極有講究。人性化，要盡量滿(mǎn)足人的需要看起來(lái)是一種高成本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但反過(guò)來(lái)說(shuō)，難道不是一種最有效率的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？人服務(wù)好了，城市就能高效運(yùn)轉(zhuǎn)，人服務(wù)不好，必定被各種問(wèn)題困擾。

小馬飛刀

責(zé)任編輯：王旭偉