3月10日，市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2020年全市十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)分析報(bào)告。報(bào)告顯示：餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)、交通工具類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)高居投訴維權(quán)榜首前三位。此外，預(yù)付類(lèi)消費(fèi)依舊是維權(quán)熱點(diǎn)。

三大類(lèi)投訴高居榜首

消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)的菜品和實(shí)際用餐差距較大；網(wǎng)上訂購(gòu)酒店與實(shí)際宣傳不相符，套餐內(nèi)協(xié)議難履行……在各類(lèi)投訴中，餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)占到了10%，共有2778件。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要涉及：菜品質(zhì)量不高；個(gè)別餐飲店消毒措施不到位；亂收費(fèi)；網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)菜品、酒店與實(shí)際情況有差距；酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差；不退押金等。

汽車(chē)是不少家庭的大件消費(fèi)品之一，從買(mǎi)車(chē)到裝潢、保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)……消費(fèi)鏈條長(zhǎng)，涉及商家種類(lèi)多。從投訴情況來(lái)看，交通工具類(lèi)共1818件，占投訴量的7%。主要涉及的問(wèn)題：一是合同、質(zhì)量問(wèn)題。主要表現(xiàn)在口頭承諾無(wú)法兌現(xiàn)；宣傳與實(shí)際車(chē)型不符；隱瞞新車(chē)曾發(fā)生過(guò)的瑕疵及事故；訂金約定不明確不予退還等問(wèn)題較為突出。二是售后問(wèn)題。售后維護(hù)人員技術(shù)支持問(wèn)題，售后服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題，服務(wù)的誠(chéng)懇度問(wèn)題，配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效問(wèn)題，實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間產(chǎn)生爭(zhēng)議等。

此外，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)較多，有1387件，占投訴量的5%。主要涉及的問(wèn)題：廣泛應(yīng)用于餐飲、美容美發(fā)、健身、購(gòu)物、教育培訓(xùn)等多個(gè)領(lǐng)域。

預(yù)付制消費(fèi)“餡餅”變“陷阱”

先付款，后消費(fèi)，商家通常會(huì)給予更多的價(jià)格優(yōu)惠。然而，由此引發(fā)的消費(fèi)投訴也較為突出，成為維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn)。

記者了解到，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)中多個(gè)投訴反映店鋪已轉(zhuǎn)讓或搬遷，預(yù)付卡無(wú)法使用，無(wú)法聯(lián)系商家；預(yù)付卡設(shè)置霸王條款等。

文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴涉及的主要問(wèn)題也指向了預(yù)付卡：消費(fèi)者長(zhǎng)期未到店消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)商家處于停業(yè)狀態(tài)，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也沒(méi)有采取其他善后措施；辦卡手續(xù)不規(guī)范，未與消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益難以保障；設(shè)置“霸王條款”減免商家責(zé)任等問(wèn)題。

個(gè)別教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳

近年來(lái)，教育、培訓(xùn)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，同時(shí)此類(lèi)消費(fèi)投訴也較多，共有554件，占投訴量的2%。主要涉及的問(wèn)題：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)教師資質(zhì)不健全、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大培訓(xùn)內(nèi)容和效果誤導(dǎo)消費(fèi)者。如虛假宣稱(chēng)“一線(xiàn)名師授課”、“押題命中率高”、“考試必過(guò)”等，但實(shí)際情況與宣稱(chēng)不符。此外，也有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”等問(wèn)題。

在購(gòu)買(mǎi)房屋類(lèi)投訴中，消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題有：房屋出售價(jià)格存在爭(zhēng)議；所購(gòu)房屋與廣告宣傳不符；無(wú)法辦理銀行貸款，退款遭拒；房屋存在質(zhì)量問(wèn)題；合同約定時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)商無(wú)法按期交房；開(kāi)發(fā)商違約等問(wèn)題。

美容美發(fā)“免費(fèi)體驗(yàn)”多是“坑”

美容美發(fā)類(lèi)投訴大多涉及的問(wèn)題有:美容美發(fā)店經(jīng)常通過(guò)“免費(fèi)體驗(yàn)”的招數(shù)來(lái)吸引消費(fèi)者，忽悠消費(fèi)者，高價(jià)推銷(xiāo)美容產(chǎn)品或美容服務(wù)項(xiàng)目；個(gè)別商家因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，或借辦卡之名斂財(cái)欺詐、詐騙、攜款跑路，使消費(fèi)者的預(yù)付款難以追償?shù)葐?wèn)題。

此外，家居用品類(lèi)投訴主要涉及的問(wèn)題有：定制家具、床、沙發(fā)、衣柜等家居用品，材質(zhì)、尺寸、顏色、款式等與商家提供的樣品或約定不符；消費(fèi)者交付訂金后因各種原因不愿繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的退款問(wèn)題。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體首席記者 陳 瑋