未成年人購買手機后想退貨，被商家拒絕；干洗衣物后，發(fā)現(xiàn)服裝被損壞；快遞郵品，途中丟失……3月9日，市消費者協(xié)會發(fā)布2020年全市消費維權(quán)十大典型案例，并提醒廣大商家：在銷售或提供服務(wù)時，應(yīng)堅守誠信為本的經(jīng)營宗旨，加強行業(yè)自律，切實樹立服務(wù)消費者第一的服務(wù)意識。

干洗衣物遭損壞

商家難免其責(zé)

【案情簡介】消費者張女士于2019年底將一白色羽絨服送至某干洗店清洗，在取衣物時發(fā)現(xiàn)羽絨嚴重結(jié)塊、扣子嚴重磨損，衣物已經(jīng)失去保暖等性狀，根本無法穿著。干洗店店員承諾返工處理，讓消費者元旦后再取衣物。在2021年1月10日取衣物時，消費者認為仍然沒有達到其預(yù)期效果，和商家進行協(xié)商多次未果。

【處理過程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)系商家和消費者進行溝通，后經(jīng)查看、比對，發(fā)現(xiàn)消費者反映情況基本屬實。消費者要求商家賠償1200元，商家不予認同，商家愿意想辦法重新洗滌并再次充絨，可給消費者賠償三倍洗滌費用和補償200元總計322元，消費者不愿接受。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，雙方達成一致，最終商家賠償500元，并退消費者預(yù)付卡內(nèi)余額720元，總計1220元。

拔火罐燒傷背部

消費者獲賠2萬元

【案情簡介】消費者郭先生在雁灘某足浴房拔火罐，工作人員操作失誤將其后背拔出水泡。經(jīng)醫(yī)院檢查診斷消費者背部8%燒傷，需住院治療。消費者住院期間共花費醫(yī)療費用和誤工費總計15000元。消費者和商家多次協(xié)商未能達成共識。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，消協(xié)核查消費者反映情況基本屬實。經(jīng)過消協(xié)工作人員多次耐心調(diào)解，商家同意給予消費者一次性賠償2萬元，消費者表示滿意。

未成年人購買手機欲退貨

商家拒絕沒道理

【案情簡介】王女士13歲的兒子在家人不知情的情況下，自行用壓歲錢在城關(guān)區(qū)某手機城購買了一部小米手機，裸機價格799元。次日王女士發(fā)現(xiàn)后找到商家要求退貨，但商家不予退貨。王女士投訴至城關(guān)消協(xié)要求解決。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，消協(xié)核查消費者反映情況基本屬實，并認為王女士兒子是未成年人。王女士兒子與商家訂立手機買賣合同時，未曾得到其法定代理人追認，故其與商家之間訂立的手機買賣合同應(yīng)視為無效合同，商家應(yīng)予以退還。經(jīng)調(diào)解，商家最終將799元退還給王女士，王女士退還手機。

健身館承諾難兌現(xiàn)

消費者投訴終解決

【案情簡介】消費者吳女士投訴，她于2018年11月在某健身俱樂部和愛人各自辦理了一張680元的年卡。當(dāng)時俱樂部承諾在其開卡一年內(nèi)健身時間和次數(shù)達標(biāo)，一年后即可退回辦卡費用。2019年12月俱樂部要求消費者去退卡時，消費者因有事未能前去辦理，過了一段時間后消費者去俱樂部辦理退卡退款時，俱樂部一直拖延，未予退卡。消費者因故投訴要求解決。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查了解后，認為消費者反映情況屬實，而且憑證保留完好。經(jīng)過多次與商家協(xié)調(diào)，最終俱樂部扣除60元器材磨損費，退還1300元費用，消費者滿意。

寄件人貨物丟失

快遞公司全額賠償

【案情簡介】2020年10月15日，消費者蔡先生投訴稱，購買一箱百合，委托城關(guān)區(qū)某快遞公司托運，寄往成都。但是快遞公司在托運過程中丟失貨物。蔡先生要求快遞公司全額賠償貨物金額，遭拒，遂投訴至消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】接到此案后，立即聯(lián)系該快遞公司了解情況。在了解過程中，該物流公司承認蔡先生的貨物是因公司內(nèi)部管理存在問題導(dǎo)致丟失，但卻以“公司規(guī)定客戶貨物丟失最高賠付70%，而且蔡先生也未保價”等理由拒絕全額賠償。

消協(xié)工作人員調(diào)查認為，蔡先生與快遞公司之間形成貨運合同關(guān)系。出現(xiàn)貨物丟失的情況后，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照市場價格賠償蔡先生的損失。經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，最終快遞公司同意全額賠付李先生265元，事情得到圓滿解決。

培訓(xùn)課程上了一半

消費者退費遇阻

【案情簡介】消費者周先生于2018年年底在某全國連鎖教育培訓(xùn)機構(gòu)為孩子辦理了高考前期的專業(yè)學(xué)習(xí)，首期交付了3.04萬元，后期又分兩次交付了4.5萬元，總交付7.54萬元。學(xué)習(xí)了一半后，高考招生政策調(diào)整，無法繼續(xù)完成后期課程，消費者要求退還學(xué)費，商家只愿退還4.2萬元，消費者不認同。

【處理過程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后溝通雙方了解情況，消費者反映情況基本屬實。經(jīng)過市消協(xié)工作人員多次協(xié)調(diào)，商家按照消費者上課進度予以退費。8月11日，消費者拿回退款5.7萬元。

貴重衣物洗滌不當(dāng)

成功返回廠家修復(fù)

【案情簡介】牛先生于2020年6月5日在某商場專柜購買了一件桑蠶絲面料的T恤，折后價值1700元。在穿了幾天后發(fā)現(xiàn)左胸口部位有一小毛球，洗滌后發(fā)現(xiàn)左胸口部位有一個2-3毫米的小洞，而且衣領(lǐng)部位稍微有些褪色，消費者認為衣物有質(zhì)量問題，要求商家退貨，商家不允。

【處理過程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，了解到情況和消費者反映有所出入。經(jīng)查證：桑蠶絲屬于比較嬌貴衣物，T恤左胸口一小洞經(jīng)廠家質(zhì)檢報告表明屬于外力因素造成刮絲，而且消費者洗滌方式不對，以及用的洗滌液也不合成分，揉搓用力過大，衣領(lǐng)口汗液侵蝕從而造成衣物洗滌后縮小、衣領(lǐng)口有褪色。該協(xié)會協(xié)調(diào)專柜返回廠家給予修復(fù)，對左胸口小洞進行修復(fù)，并對衣領(lǐng)口進行重新固色等補救措施，消費者最終同意專柜返回廠家進行補救，雙方達成一致。

售后說法反反復(fù)復(fù)

消費者圓滿退貨

【案情簡介】消費者舒女士于2020年8月21日在某商場購買了一臺55寸三星電視，價值7699元。兩天后（23日）售后予以安裝，并進行了調(diào)試。等調(diào)試好后舒女士感覺電視有些小，和安裝人員商量、協(xié)調(diào)后告知可以更換。25日，消費者聯(lián)系客服，先告知已經(jīng)安裝不能更換，后商量可以予以更換。26日又告知無法更換，而且態(tài)度惡劣，消費者認為售后既然已經(jīng)同意更換，為何反反復(fù)復(fù)，因故于26日投訴至市消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，查證情況屬實。經(jīng)售后工作人員查證后，消費者反映問題確實存在。經(jīng)過協(xié)調(diào)，商家最終于9月2日按照特殊情況予以退貨退款處理，消費者滿意。

網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量有問題

消協(xié)幫忙終更換

【案情簡介】消費者令先生于去年6月份網(wǎng)購了一套監(jiān)控設(shè)備，價值1380元。6月底收到貨后發(fā)現(xiàn)硬盤質(zhì)量有問題，其余設(shè)備都好。聯(lián)系商家后，被告知需要寄回進行鑒定。消費者6月29日發(fā)快遞寄回商品，商家30日收到商品簽收，之后進行硬盤的鑒定，在7月中旬告知消費者硬盤質(zhì)量存在問題，可以給予更換。但之后一直以多種借口拖延未能發(fā)貨。

【處理過程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，多方查證情況屬實。最終商家同意盡快發(fā)貨，消費者于9月5日收到商品，使用完好，消費者滿意。

網(wǎng)上查找服務(wù)電話

消費者遇到假冒售后員

【案情簡介】消費者丁先生家中的萬家樂熱水器需要安裝，于2020年9月18日在網(wǎng)上查詢到萬家樂售后電話，并聯(lián)系預(yù)約人員上門檢查、維修。當(dāng)日下午售后來人進行檢查、維修，告知上門費30元，配件更換170元。19日天然氣公司上門安裝，檢查告知消費者其熱水器安裝不符合要求，且燃氣軟管也不符合產(chǎn)品要求。消費者聯(lián)系商家不予理會，因投訴至市消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，及時和萬家樂品牌售后聯(lián)系。經(jīng)查證后得知消費者從網(wǎng)上查到的服務(wù)號碼不是萬家樂品牌的電話號碼，消費者遇到了假冒的萬家樂商家售后。消協(xié)人員隨后告知消費者，進行電器維修時，切記一定要找正規(guī)廠家售后來進行安裝和維修。

蘭州日報社全媒體首席記者 陳瑋