胖東來(lái)是當(dāng)下中國(guó)零售商超中被人們追捧的偶像。今年盛夏，省市商務(wù)部門組織本地企業(yè)前往胖東來(lái)總部考察學(xué)習(xí)，蘭州諸多超市踴躍報(bào)名，熱情極高。上周五，永輝超市蘭州首家“學(xué)習(xí)胖東來(lái)”自主調(diào)改門店落地，開(kāi)業(yè)前三天客流量突破7.6萬(wàn)人次，三日累計(jì)銷售額達(dá)到488萬(wàn)元，超市所處的中海環(huán)宇城商業(yè)綜合體客流同比暴漲338%。

有媒體報(bào)道，2023年，在全國(guó)將近一半上市商超企業(yè)虧損的背景下，胖東來(lái)的營(yíng)收卻高達(dá)107億元，凈利潤(rùn)1.4億元，讓大家看到了零售實(shí)體經(jīng)濟(jì)不敗的希望。在電商超市、直播帶貨、量販零食的多重“圍剿”下，近年來(lái)，蘭州的超市賣場(chǎng)也不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)“人、貨、場(chǎng)”邏輯的乾坤扭轉(zhuǎn)，重新找到盈利點(diǎn)，抓住消費(fèi)者的心。

人！

跟著胖東來(lái)打開(kāi)“關(guān)懷模式”后會(huì)怎樣？

關(guān)愛(ài)“人”，是“胖東來(lái)模式”備受矚目的焦點(diǎn)。

若論年歲，在河南起家的地域品牌“胖東來(lái)”正值青年，足跡也沒(méi)踏出河南本地的許昌和新鄉(xiāng)，但它從員工關(guān)懷到顧客服務(wù)的極致細(xì)節(jié)，屢屢成為“熱搜”話題。這個(gè)周末去永輝超市湊了一次熱鬧的河南人小胡和記者聊道：“我的老家在河南長(zhǎng)葛，父母每過(guò)一段時(shí)間就會(huì)去一趟許昌的胖東來(lái)購(gòu)物，即便來(lái)回的車程將近2小時(shí)，也心甘情愿?！痹凇芭职妗钡挠垒x超市，小胡發(fā)現(xiàn)了一些熟悉的細(xì)節(jié)，“奶粉等中老年易購(gòu)區(qū)域配置了放大鏡，熟食烘焙區(qū)開(kāi)放了很多試吃并且都配備了一次性手套、濕巾、紙巾，稱海鮮的時(shí)候工作人員會(huì)努力擠去其中的水分，自助寵物寄存區(qū)的網(wǎng)籠都是雙層，內(nèi)層甚至還有細(xì)網(wǎng)，防止其他顧客和寵物觸碰，母嬰室甚至配備了暖奶器、濕巾加濕器等普通家里都不會(huì)備齊的小家電……”

而這些對(duì)顧客服務(wù)細(xì)節(jié)的改變，近年來(lái)不斷在各大超市出現(xiàn)。大潤(rùn)發(fā)、北京華聯(lián)等超市陸續(xù)對(duì)收銀出口區(qū)域進(jìn)行了改造，增加了自助收銀、洗手池、護(hù)手霜、直飲水、自助打包臺(tái)、易碎品打包、免費(fèi)一次性用具、雨傘租借、愛(ài)心輪椅等服務(wù)。

“做好對(duì)外的服務(wù)，要從對(duì)內(nèi)的改變開(kāi)始?！闭f(shuō)到這次調(diào)改，永輝超市全國(guó)調(diào)改組副組長(zhǎng)李劍鋒說(shuō)，“以前，我們超市從業(yè)人員的價(jià)值獲得感不高，工作辛苦、薪水不高、時(shí)間不夠都是痛點(diǎn)，造成了難以真誠(chéng)服務(wù)的困局。這一次，我們?cè)趩T工關(guān)懷上向胖東來(lái)看齊?！?/p>

地域品牌“胖東來(lái)”帶著全國(guó)連鎖“永輝”，打破了“時(shí)間就是金錢”的定律。永輝超市跟著胖東來(lái)的“關(guān)懷模式”調(diào)改后，最大的變化之一是營(yíng)業(yè)時(shí)間平均縮短了1.5—3小時(shí)，蘭州調(diào)改門店的營(yíng)業(yè)時(shí)間從原來(lái)的8:00—22:00調(diào)整至9:30—21:30，兩班倒的工作制保證員工每日工作時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)8小時(shí)，能更好地平衡工作和生活。

那么，縮短的經(jīng)營(yíng)時(shí)間是否影響了超市的營(yíng)收？“其實(shí)沒(méi)有任何影響，”李劍鋒自信地展示了他們的最新“戰(zhàn)績(jī)”——陜西西安、安徽合肥等地近期調(diào)改門店的營(yíng)業(yè)額均有300%—500%的驚喜上漲。

貨！

網(wǎng)紅商品線下網(wǎng)羅 商品結(jié)構(gòu)加速調(diào)整

調(diào)改后，讓永輝超市最自信的競(jìng)爭(zhēng)力仍然是貨?！捌焚|(zhì)高了，價(jià)格合理，我們依舊是民生類超市。”永輝超市甘肅省區(qū)公共事務(wù)負(fù)責(zé)人魏甜以一根黃瓜舉例，“以前，我們的蔬菜是散裝稱斤售賣，黃瓜個(gè)頭大小不一，品級(jí)也不會(huì)仔細(xì)區(qū)分，現(xiàn)在所有蔬菜都是標(biāo)品售賣，只能同一規(guī)格包裝上架。”記者了解到，永輝超市中海環(huán)宇城店自主調(diào)改后，員工及儲(chǔ)備學(xué)員人數(shù)從70多名激增至240多名，賣場(chǎng)里每個(gè)客組的人員基本都增加了一倍?！皬脑搭^篩選到入庫(kù)包裝，再到上貨售賣，蔬菜的每個(gè)環(huán)節(jié)都有更嚴(yán)格的農(nóng)殘質(zhì)檢，確保食品安全。”魏甜說(shuō)。

經(jīng)常逛超市的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，超市百貨的商品結(jié)構(gòu)近年來(lái)發(fā)生了很多變化：蔬果類品種擴(kuò)張、進(jìn)口商品單列成架、生鮮區(qū)范圍擴(kuò)大、速食冷凍類食品豐富，甚至還有很多網(wǎng)紅商品也紛紛進(jìn)駐超市，逐步打通了線上線下的熱門商品壁壘。

“這一次，我們優(yōu)化了供應(yīng)鏈選品，淘汰了原有的商品7200支，新增商品6000支，整體上新率達(dá)到60%左右，引入了貝克曼、摩飛、小熊、A2、澳牧、進(jìn)口可樂(lè)、瑞幸咖啡等網(wǎng)紅品牌?！蔽禾饚ьI(lǐng)記者走到酒水飲料區(qū)，可以看到僅僅是可樂(lè)的品種就增加了韓國(guó)、日本等國(guó)家的進(jìn)口品類，部分包裝和口味還是首次在蘭州的超市出現(xiàn)。酒水區(qū)也增加了“微醺”系列，迷你裝的五糧液、劍南春、金酒、伏特加等品類十分豐富。

記者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，關(guān)于大王的光宇系列衛(wèi)生巾、戴可思的兒童護(hù)膚類用品、進(jìn)口可樂(lè)、啤酒等網(wǎng)紅商品的價(jià)格，超市已能做到和網(wǎng)上同價(jià)甚至更便宜。

場(chǎng)！

營(yíng)造美好生活方式的超市是不是更好逛？

場(chǎng)，是線下超市搶回一席之地的重要發(fā)力點(diǎn)。

“逛超市，就是我下班后的放松，即使什么也沒(méi)買，也能在里面感受生活。”上班族“小羊”這周光顧了雁灘的大潤(rùn)發(fā)超市，發(fā)現(xiàn)了很多新鮮事，“火柿子、凍柿子都上市了，貨架上方配了一張溫馨提示的圖卡——吃柿子的五大禁忌；蔬菜區(qū)把冬季進(jìn)補(bǔ)煲湯的菌菇等食材湊了個(gè)展臺(tái)，看得我想今晚就煲湯；海鮮區(qū)今天有面包蟹、波士頓龍蝦，自己不會(huì)做也沒(méi)關(guān)系，標(biāo)價(jià)牌旁邊就是推薦食譜……”逛累了的“小羊”，又在超市里的休閑吧坐下，買了一支現(xiàn)做的蛋卷冰淇淋、一盒迷你蛋撻。

電商時(shí)代，為了適應(yīng)消費(fèi)者的新習(xí)慣，大潤(rùn)發(fā)、華潤(rùn)萬(wàn)家等超市近年來(lái)紛紛開(kāi)通了線上商超或外賣平臺(tái)增加營(yíng)收渠道?！拔覀兂械木€上平臺(tái)訂單這幾年在不斷上升，不少消費(fèi)者已經(jīng)養(yǎng)成了新的消費(fèi)習(xí)慣?！贝鬂?rùn)發(fā)（雁灘店）一負(fù)責(zé)人告訴記者，即便在“云消費(fèi)”時(shí)代，接地氣的線下場(chǎng)景仍是超市不會(huì)放棄的實(shí)體“版圖”，“觸景生情”的消費(fèi)場(chǎng)景更能鞏固消費(fèi)者和賣場(chǎng)之間的深層聯(lián)系，進(jìn)而激發(fā)購(gòu)買熱情。

營(yíng)造美好生活場(chǎng)景，用舒適度留客，是超市在“場(chǎng)”的變革中的關(guān)鍵?？蓯?ài)有趣的超市文學(xué)、強(qiáng)迫癥福音的商品美陳、情景化場(chǎng)景的營(yíng)造，都讓新零售時(shí)代的超市更具藝術(shù)感。在永輝超市、ole超市，細(xì)心的探店博主發(fā)現(xiàn)，超市貨架高度從傳統(tǒng)2米左右降到1.6米左右，沒(méi)有堆積如山的壓抑感；超市過(guò)道變寬，兩輛購(gòu)物車能輕松地并排通過(guò)；增加出入口和自助收銀，改造動(dòng)線布局，讓顧客在購(gòu)物過(guò)程中不用再走“冤枉路”“回頭路”，即使買瓶水也能快進(jìn)快出。

“烘焙區(qū)前置，放在超市入口處；去掉床上用品，增加茶具、家居類用品；按照多巴胺色系擺放洗發(fā)水、毛巾等用品……都是我們積極擁抱年輕消費(fèi)群體進(jìn)行的場(chǎng)景改變?！蔽禾鹫J(rèn)為，這種生活場(chǎng)景的營(yíng)造，給超市賣場(chǎng)帶來(lái)了線上流量?！澳贻p人、探店博主在小紅書等社交平臺(tái)發(fā)布的照片、視頻，還能給超市引流，助推線下消費(fèi)人氣?！?/p>

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體首席記者 趙文瑞 記者 任澤昕 申琪 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉