“您好，我是‘紅小助’，非常樂意為您提供服務(wù)。如果您有任何關(guān)于政務(wù)服務(wù)的問題或需求，請(qǐng)隨時(shí)向我咨詢，我會(huì)盡力為您解答和處理?！辈饺胩m州市紅古區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，“AI（人工智能）+政務(wù)服務(wù)”智能體“紅小助”吸引著前來(lái)辦事群眾的目光。

今年以來(lái)，紅古區(qū)以數(shù)字賦能政務(wù)服務(wù)，以智能擦亮營(yíng)商品牌，運(yùn)用人工智能大模型，借助智能交互與高效引導(dǎo)機(jī)制，率先探索“AI+政務(wù)服務(wù)”新模式，為群眾提供精準(zhǔn)問答服務(wù)，叫響“紅易采”營(yíng)商服務(wù)品牌，開啟了智慧政務(wù)的新篇章。

“AI+政務(wù)服務(wù)”智能體“紅小助”基于大模型對(duì)海量政策文件、辦事服務(wù)等本地?cái)?shù)據(jù)的深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，能夠準(zhǔn)確理解用戶咨詢的問題，并依據(jù)最新權(quán)威信息提供精準(zhǔn)答復(fù)。無(wú)論是政策咨詢還是網(wǎng)上辦事，系統(tǒng)都能直接回答，并自動(dòng)提供受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、咨詢電話、辦理時(shí)間、辦理地點(diǎn)等詳細(xì)信息和鏈接，更加方便了市民使用。

“房子過(guò)戶需要哪些材料，在哪里咨詢？”“營(yíng)業(yè)執(zhí)照設(shè)立、變更、注銷在哪里辦理？”面對(duì)辦事群眾提出的問題，“紅小助”通過(guò)在線添加機(jī)器人技能與創(chuàng)建上傳本地知識(shí)庫(kù)，優(yōu)化問答交互的形式，實(shí)現(xiàn)即時(shí)回復(fù)，一次性告知辦事群眾所需材料、辦理時(shí)限、辦理流程和辦理地點(diǎn)，有效提高了業(yè)務(wù)辦理效率，減少了群眾的等待時(shí)間。

“近年來(lái)，我們通過(guò)率先探索‘AI+政務(wù)服務(wù)’‘跨域通辦’‘肩并肩’服務(wù)模式和‘?dāng)?shù)據(jù)（證照）服務(wù)’窗口運(yùn)行等‘高效辦成一件事’的成功做法，讓政務(wù)服務(wù)更加高效便捷，有效提升企業(yè)群眾辦事滿意度。”紅古區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓人少跑路”，紅古區(qū)搶抓推進(jìn)“最多跑一次”改革工作和全力創(chuàng)建“無(wú)證明城市”的時(shí)機(jī)，及時(shí)開通了“數(shù)據(jù)（證照）服務(wù)”窗口，初始階段上線“數(shù)據(jù)共享協(xié)查”“電子證照掃碼亮證”等服務(wù)，重點(diǎn)針對(duì)不動(dòng)產(chǎn)、稅務(wù)、社保、交通等領(lǐng)域22項(xiàng)常用信息查詢，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”代替“人工跑”。

針對(duì)部分辦事群眾遠(yuǎn)程幫辦代辦的服務(wù)需求，紅古區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在已開展的“云客服”基礎(chǔ)上，打造了虛擬窗口增值化政務(wù)服務(wù)，將人社、醫(yī)保、司法、科技、財(cái)政等14個(gè)部門涉及的266個(gè)事項(xiàng)虛擬入駐，為辦事群眾提供在線指導(dǎo)和遠(yuǎn)程幫辦代辦服務(wù)。

辦事群眾進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢申報(bào)時(shí)，綜窗受理人員或云客服后臺(tái)可通過(guò)已有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答，如果遇到專業(yè)性較強(qiáng)的問題，綜窗受理人員可第一時(shí)間會(huì)同部門業(yè)務(wù)骨干通過(guò)三方連線完成問題解答，有效提升了服務(wù)效能。

紅古區(qū)政務(wù)服務(wù)中心還推出“肩并肩”“無(wú)柜臺(tái)”政務(wù)服務(wù)新模式，受理人員從柜臺(tái)內(nèi)走到柜臺(tái)外，與辦事群眾“同桌式”就座、互動(dòng)式交流、體貼式答疑、手把手幫辦，無(wú)差別為企業(yè)和群眾提供幫辦代辦、業(yè)務(wù)申報(bào)和收件受理等服務(wù)，變“坐等”為主動(dòng)靠前服務(wù)。目前，180多項(xiàng)申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)全領(lǐng)域無(wú)差別幫辦受理。

“這種‘肩并肩’服務(wù)新模式讓我印象深刻，窗口工作人員就坐在我身邊，一對(duì)一指導(dǎo)、手把手操作，業(yè)務(wù)辦理得既快又順暢?！痹诩t古區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦完企業(yè)變更登記業(yè)務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人王婷高興地如是說(shuō)。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 王程君 通訊員 馬瑞琪

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