“您好，我是‘紅小助’，非常樂意為您提供服務(wù)。如果您有任何關(guān)于政務(wù)服務(wù)的問題或需求，請隨時向我咨詢，我會盡力為您解答和處理?！辈饺胩m州市紅古區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，“AI（人工智能）+政務(wù)服務(wù)”智能體“紅小助”吸引著前來辦事群眾的目光。

今年以來，紅古區(qū)以數(shù)字賦能政務(wù)服務(wù)，以智能擦亮營商品牌，運用人工智能大模型，借助智能交互與高效引導(dǎo)機制，率先探索“AI+政務(wù)服務(wù)”新模式，為群眾提供精準(zhǔn)問答服務(wù)，叫響“紅易采”營商服務(wù)品牌，開啟了智慧政務(wù)的新篇章。

“AI+政務(wù)服務(wù)”智能體“紅小助”基于大模型對海量政策文件、辦事服務(wù)等本地數(shù)據(jù)的深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，能夠準(zhǔn)確理解用戶咨詢的問題，并依據(jù)最新權(quán)威信息提供精準(zhǔn)答復(fù)。無論是政策咨詢還是網(wǎng)上辦事，系統(tǒng)都能直接回答，并自動提供受理條件、申請材料、辦理流程、咨詢電話、辦理時間、辦理地點等詳細信息和鏈接，更加方便了市民使用。

“房子過戶需要哪些材料，在哪里咨詢？”“營業(yè)執(zhí)照設(shè)立、變更、注銷在哪里辦理？”面對辦事群眾提出的問題，“紅小助”通過在線添加機器人技能與創(chuàng)建上傳本地知識庫，優(yōu)化問答交互的形式，實現(xiàn)即時回復(fù)，一次性告知辦事群眾所需材料、辦理時限、辦理流程和辦理地點，有效提高了業(yè)務(wù)辦理效率，減少了群眾的等待時間。

“近年來，我們通過率先探索‘AI+政務(wù)服務(wù)’‘跨域通辦’‘肩并肩’服務(wù)模式和‘?dāng)?shù)據(jù)（證照）服務(wù)’窗口運行等‘高效辦成一件事’的成功做法，讓政務(wù)服務(wù)更加高效便捷，有效提升企業(yè)群眾辦事滿意度?！奔t古區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓人少跑路”，紅古區(qū)搶抓推進“最多跑一次”改革工作和全力創(chuàng)建“無證明城市”的時機，及時開通了“數(shù)據(jù)（證照）服務(wù)”窗口，初始階段上線“數(shù)據(jù)共享協(xié)查”“電子證照掃碼亮證”等服務(wù)，重點針對不動產(chǎn)、稅務(wù)、社保、交通等領(lǐng)域22項常用信息查詢，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”代替“人工跑”。

針對部分辦事群眾遠程幫辦代辦的服務(wù)需求，紅古區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在已開展的“云客服”基礎(chǔ)上，打造了虛擬窗口增值化政務(wù)服務(wù)，將人社、醫(yī)保、司法、科技、財政等14個部門涉及的266個事項虛擬入駐，為辦事群眾提供在線指導(dǎo)和遠程幫辦代辦服務(wù)。

辦事群眾進行業(yè)務(wù)咨詢申報時，綜窗受理人員或云客服后臺可通過已有的知識庫進行解答，如果遇到專業(yè)性較強的問題，綜窗受理人員可第一時間會同部門業(yè)務(wù)骨干通過三方連線完成問題解答，有效提升了服務(wù)效能。

紅古區(qū)政務(wù)服務(wù)中心還推出“肩并肩”“無柜臺”政務(wù)服務(wù)新模式，受理人員從柜臺內(nèi)走到柜臺外，與辦事群眾“同桌式”就座、互動式交流、體貼式答疑、手把手幫辦，無差別為企業(yè)和群眾提供幫辦代辦、業(yè)務(wù)申報和收件受理等服務(wù)，變“坐等”為主動靠前服務(wù)。目前，180多項申請政務(wù)服務(wù)事項已實現(xiàn)全領(lǐng)域無差別幫辦受理。

“這種‘肩并肩’服務(wù)新模式讓我印象深刻，窗口工作人員就坐在我身邊，一對一指導(dǎo)、手把手操作，業(yè)務(wù)辦理得既快又順暢?！痹诩t古區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦完企業(yè)變更登記業(yè)務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人王婷高興地如是說。

蘭州日報社全媒體記者 王程君 通訊員 馬瑞琪

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