“12345”熱線變成了“許愿池”，這可咋整。

有人投訴理發(fā)店把自己的劉海剪壞了，要求恢復(fù)原樣，否則要跳樓自殺；有人辦理的美容卡到期了，沒使用完的美容服務(wù)，要求商家賠償；還有人投訴要求“把熊貓喂胖點”……媒體近日刊發(fā)的一則報道，向我們展示了基層“12345”的諸多“不能承受之重”。一些看起來“無厘頭”又實無必要的訴求，正在成為“12345”的沉重包袱。

寫到這，小馬飛刀前不久，內(nèi)蒙古“包頭12345”曬出一批市民不合理不合規(guī)的訴求工單，譬如“孩子考砸了心情，希望重新組織高考”“因酒駕被吊銷機(jī)動車駕駛證，希望只繳納罰款不要禁駕”“希望從財政部門查詢丈夫的工資發(fā)放時間和明細(xì)”“家住六樓老人不便，希望政府收購并更換樓層”等等。這些“腦洞大開”的訴求，令人啼笑皆非，不少網(wǎng)友聲稱“笑麻了”。

“12345，有事找政府”，這是廣大群眾熟知的一句順口溜?！?2345”在各地開通以來，秉持“民有所呼，我有所應(yīng)”，幫數(shù)以億計的群眾解決了大量急難愁盼問題。但是不合理、不合規(guī)的訴求頻繁出現(xiàn)，無疑是增加了平臺的工作負(fù)擔(dān)，也影響了其他正常訴求的處理進(jìn)程，尤其是一些虛假信息或惡意投訴，更是給熱線帶來了不必要的困擾。對此，有評論指出：“越界”訴求之所以會成為接線員與職能部門人員的負(fù)擔(dān)，最主要的原因或許來自上級部門過于嚴(yán)苛的評比考核。比如，個別地方規(guī)定12345熱線100%滿意率、24小時辦結(jié)率；有的地方將“12345”列為“一把手”工程，如果考核排名倒數(shù)，“一把手”不允許被提拔……這樣的“極限考核”看上去很美，但實際上并不能調(diào)動干事者的工作積極性，相反可能逼得他們“用魔法打敗魔法”。

政務(wù)服務(wù)應(yīng)以解決問題為導(dǎo)向，而非滿足于表面的數(shù)字游戲?！稗k不了的事就是辦不了”，理應(yīng)成為共識和行動。需要強(qiáng)調(diào)的是，公開對不合理不合規(guī)的熱線訴求說“不”，并不是不負(fù)責(zé)任的“推諉塞責(zé)”，而是對政務(wù)服務(wù)功能的必要校正，也是對明晰政府服務(wù)邊界的積極探索。比如，建立一套合理的訴求篩選機(jī)制，對明顯不合規(guī)的訴求，進(jìn)行合理解釋后拒絕接收，并將“不合理”訴求通過合理的機(jī)制進(jìn)行反饋，想必也能夠得到群眾的理解與支持。

當(dāng)然，有一些看似離奇的訴求，也可能包含著對社情民意的表達(dá)。這就需要推動公共服務(wù)體系的革新升級。通過加強(qiáng)跨部門協(xié)作、引入社會力量參與、提升智能化服務(wù)水平等手段，構(gòu)建更加立體、高效的社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足民眾多元化、個性化的需求。

小馬飛刀

責(zé)任編輯：馬和相