國慶節(jié)來臨，蘭州12345熱線切實扛起政務服務“總客服”責任擔當，聚焦“保暢通、快響應、精準答、強研判、抓服務”五條線協(xié)同發(fā)力，做好“五結(jié)合”，用心用情用力服務群眾。

結(jié)合往年節(jié)日期間話務實際，為有效應對可能出現(xiàn)的節(jié)日話務小高峰，熱線未雨綢繆，積極協(xié)調(diào)運營方，完善假期應急值守機制，增派話務人員補充接線力量，優(yōu)化節(jié)日排班，提前安排部署，堅持做好7×24小時值班值守，在線受理群眾訴求。市數(shù)據(jù)局堅持做好縣級分管同志節(jié)日帶班制度，實時監(jiān)控話務呼入情況，現(xiàn)場指導做好服務保障，確保前端接線服務能力。

結(jié)合群眾身邊事，強化與各縣區(qū)，以及交管、公共交通、教育、文旅和水、電、氣等重點服務保障單位的聯(lián)系溝通，完善節(jié)日期間工作機制，梳理匯總各承辦單位值班信息，確保在遇突發(fā)事件時，各承辦單位能夠第一時間實現(xiàn)節(jié)日期間12345熱線突發(fā)應急訴求快速響應，熱線前端全天候受理轉(zhuǎn)派群眾訴求，全方位確保渠道暢通。

結(jié)合節(jié)日期間歷史訴求數(shù)據(jù)，立足目前市民關注焦點，堅持聚焦文旅訴求一個焦點，持續(xù)完善“高效辦成一件事”和“以舊換新”兩個重點領域的知識庫信息錄入，對熱門旅游景點線路設置、票價咨詢、景區(qū)管理、交通管制等高頻訴求提前對接相關單位錄入知識庫信息，確保群眾訴求詳細精準解答。目前共錄入文旅類相關信息24條，“高效辦成一件事”和“以舊換新”信息228條。

結(jié)合重點，關注群眾反映的熱點訴求、突發(fā)訴求和集中訴求，熱線加大研判跟進力度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動，完善信息共享機制，適時通過輿情提醒、民情專報等方式提示相關部門做好訴求辦理工作。市數(shù)據(jù)局將熱線工作固化納入值班值守工作，實現(xiàn)突發(fā)訴求報送上下“雙貫通”，建立承辦單位和熱線管理機構研判預警“雙保險”，提供更加精準的民意參考，推動訴求源頭化解，未訴先辦。

結(jié)合爭做最美“數(shù)據(jù)店小二、智慧施工員”的工作目標，持續(xù)在業(yè)務知識儲備、服務用語和溝通能力等方面加強話務人員培訓，并通過話務監(jiān)聽、工單抽檢等方式，確保培訓質(zhì)量，提升專業(yè)服務能力。節(jié)前主動對接訴求受理量較大的縣區(qū)、部門，圍繞知識庫信息集中業(yè)務培訓，強化知識梳理，明確辦理規(guī)范，推動相關訴求答得更快、辦得更實，持續(xù)提升熱線服務質(zhì)量。

蘭州日報社全媒體記者 華曉婧

責任編輯：馬和相