國慶節(jié)來臨，蘭州12345熱線切實扛起政務(wù)服務(wù)“總客服”責(zé)任擔(dān)當(dāng)，聚焦“保暢通、快響應(yīng)、精準(zhǔn)答、強研判、抓服務(wù)”五條線協(xié)同發(fā)力，做好“五結(jié)合”，用心用情用力服務(wù)群眾。

結(jié)合往年節(jié)日期間話務(wù)實際，為有效應(yīng)對可能出現(xiàn)的節(jié)日話務(wù)小高峰，熱線未雨綢繆，積極協(xié)調(diào)運營方，完善假期應(yīng)急值守機制，增派話務(wù)人員補充接線力量，優(yōu)化節(jié)日排班，提前安排部署，堅持做好7×24小時值班值守，在線受理群眾訴求。市數(shù)據(jù)局堅持做好縣級分管同志節(jié)日帶班制度，實時監(jiān)控話務(wù)呼入情況，現(xiàn)場指導(dǎo)做好服務(wù)保障，確保前端接線服務(wù)能力。

結(jié)合群眾身邊事，強化與各縣區(qū)，以及交管、公共交通、教育、文旅和水、電、氣等重點服務(wù)保障單位的聯(lián)系溝通，完善節(jié)日期間工作機制，梳理匯總各承辦單位值班信息，確保在遇突發(fā)事件時，各承辦單位能夠第一時間實現(xiàn)節(jié)日期間12345熱線突發(fā)應(yīng)急訴求快速響應(yīng)，熱線前端全天候受理轉(zhuǎn)派群眾訴求，全方位確保渠道暢通。

結(jié)合節(jié)日期間歷史訴求數(shù)據(jù)，立足目前市民關(guān)注焦點，堅持聚焦文旅訴求一個焦點，持續(xù)完善“高效辦成一件事”和“以舊換新”兩個重點領(lǐng)域的知識庫信息錄入，對熱門旅游景點線路設(shè)置、票價咨詢、景區(qū)管理、交通管制等高頻訴求提前對接相關(guān)單位錄入知識庫信息，確保群眾訴求詳細(xì)精準(zhǔn)解答。目前共錄入文旅類相關(guān)信息24條，“高效辦成一件事”和“以舊換新”信息228條。

結(jié)合重點，關(guān)注群眾反映的熱點訴求、突發(fā)訴求和集中訴求，熱線加大研判跟進力度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動，完善信息共享機制，適時通過輿情提醒、民情專報等方式提示相關(guān)部門做好訴求辦理工作。市數(shù)據(jù)局將熱線工作固化納入值班值守工作，實現(xiàn)突發(fā)訴求報送上下“雙貫通”，建立承辦單位和熱線管理機構(gòu)研判預(yù)警“雙保險”，提供更加精準(zhǔn)的民意參考，推動訴求源頭化解，未訴先辦。

結(jié)合爭做最美“數(shù)據(jù)店小二、智慧施工員”的工作目標(biāo)，持續(xù)在業(yè)務(wù)知識儲備、服務(wù)用語和溝通能力等方面加強話務(wù)人員培訓(xùn)，并通過話務(wù)監(jiān)聽、工單抽檢等方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量，提升專業(yè)服務(wù)能力。節(jié)前主動對接訴求受理量較大的縣區(qū)、部門，圍繞知識庫信息集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化知識梳理，明確辦理規(guī)范，推動相關(guān)訴求答得更快、辦得更實，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)量。

蘭州日報社全媒體記者 華曉婧

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