在小小的話務(wù)間里，每一次通話都是一場心靈的邂逅。作為一名話務(wù)員，當(dāng)張麗戴上耳機(jī)，就仿佛握住了通往無數(shù)故事的鑰匙。今年11月20至21日，由中國信息協(xié)會舉辦的2024（第六屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京舉行，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線從全國334個(gè)評選城市中脫穎而出，被評定為全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“A”級等次，而話務(wù)員張麗則榮獲了2024（第二屆）全國政務(wù)熱線“最美熱線人”榮譽(yù)稱號。

心聲 接線員工作并不簡單

張麗，2020年入職蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，是一名普通接線員。起初，她簡單地認(rèn)為接電話是一個(gè)簡單的工作，一條普通的服務(wù)熱線、一臺電腦、一部電話、一個(gè)話務(wù)員，只需要按照服務(wù)流程記錄清楚群眾的訴求并派到相應(yīng)的承辦單位辦理即可。

然而戴上耳麥開始接話后，接觸的群眾越來越多，熱線的“辛酸苦辣”也逐漸顯現(xiàn)，初入職場時(shí)對接線員工作的認(rèn)識有了質(zhì)的改變。原來，接線員需要保持語音呼叫號碼“12345”“7x24小時(shí)”的服務(wù)，起初最難的是面對市民的情緒激動。不會安撫會讓每一個(gè)接線員緊張不安，不知怎樣有效安撫市民。面對一些政策信息時(shí)，也擔(dān)心自己解釋得不正確，這一系列問題讓張麗對這份工作有了新的認(rèn)識。

行動 提升個(gè)人業(yè)務(wù)素養(yǎng) 帶動團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

作為基層話務(wù)員，就是要在最短時(shí)間內(nèi)以最快的速度解答群眾的疑問、記錄市民訴求。這期間，需要話務(wù)員對城市的區(qū)域規(guī)劃、政策導(dǎo)向等方面非常了解。為了熟悉業(yè)務(wù)知識，除了單位定期開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，張麗還有自己不斷學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。挑燈夜戰(zhàn)，她將一本本厚厚的資料反復(fù)研讀，直至每一個(gè)細(xì)節(jié)都爛熟于心；為了提升溝通技巧，她對著鏡子練習(xí)微笑著說話，努力讓聲音里都帶著親和力與耐心。保持不斷學(xué)習(xí)、提升專業(yè)素養(yǎng)、休息時(shí)關(guān)注民生新聞，也成了張麗工作外的一種習(xí)慣。積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將自己的經(jīng)驗(yàn)和技巧無私分享給同事，帶動了整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平的提升。

久而久之，擁有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識和出色的溝通能力，張麗在處理各類訴求時(shí)游刃有余，總能迅速找到知識庫內(nèi)的相關(guān)信息并準(zhǔn)確解答。在面對緊急情況和重大事件時(shí)，張麗能夠出色地應(yīng)急處理。有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識的她，同樣能夠迅速響應(yīng)，積極協(xié)助配合上級領(lǐng)導(dǎo)出色完成任務(wù)。

榮譽(yù) 是認(rèn)可更是鞭策

“我們的工作也有壓力，既要安撫市民的情緒，又要保證服務(wù)質(zhì)量?！睆堺愄寡?，每當(dāng)接線員幫助市民解決了問題，就有人送來錦旗或感謝信，工作也得到了越來越多人的認(rèn)可?！澳且豢蹋疑钋械馗惺艿竭@份工作的重量與意義。”張麗說。從事熱線工作四年以來，張麗的累計(jì)接線量達(dá)12.91萬件，座席滿意率保持在99%以上，熱線服務(wù)零投訴并多次接到市民表揚(yáng)。在崗期間先后五次榮獲熱線優(yōu)秀話務(wù)員、個(gè)人最佳表現(xiàn)獎和“先進(jìn)工作者”等榮譽(yù)稱號。

“民生無小事，枝葉總關(guān)情”，這是12345熱線的服務(wù)理念?！霸拕?wù)員不僅是傳遞信息，更要傳遞情感與關(guān)懷。”張麗說，榮獲“最美熱線人”獎，于自己而言，是榮耀更是鞭策?！斑@是對我過去努力的認(rèn)可，也讓我對未來充滿期待?！睆堺愓J(rèn)為12345熱線，不僅僅是一個(gè)電話號碼，它代表著政府對市民的關(guān)懷和承諾?！拔覀兠恳粋€(gè)話務(wù)員，都是這份承諾的踐行者。我們希望通過自己的努力，讓每一位市民都感受到溫暖和關(guān)懷，我會用青春和汗水踐行這份使命擔(dān)當(dāng)?！?/p>

蘭州日報(bào)社全媒體記者 華曉婧 見習(xí)記者 楊嘉琪 文/圖

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