在公安隊伍里，有這樣一群人，她們用聲音堅守崗位、用真誠傾聽群眾訴求，用熱線連接社會冷暖，用全年日夜無休守護萬家平安；365天，天天在崗；24小時，時時守護；“只聞其聲，不見其人”是她們默默奉獻的形象，“有警必接，有危必救”是她們堅守的初心，她們就是110接警員。

2月28日，全國婦聯(lián)宣傳部發(fā)布了2024年度“全國三八紅旗手標(biāo)兵”“全國三八紅旗手”“全國三八紅旗集體”“全國巾幗文明崗全名單”，蘭州新區(qū)公安局合成作戰(zhàn)指揮中心（辦公室）110接警臺獲“全國巾幗文明崗”稱號。蘭州新區(qū)公安局110接警臺成立于2012年8月，現(xiàn)有警力10人，其中8名為女性，平均年齡28歲。成立12年來，這個集體已成為蘭州新區(qū)家喻戶曉的公安符號和人民心中的“守護神”，接警臺就是她們的戰(zhàn)場，她們用女性的細致溫柔與公安的初心使命，年復(fù)一年地守護著“110”這條“生命線”，積極創(chuàng)建“暖‘新’110·一線守平安”巾幗服務(wù)品牌。成立以來先后獲評2012年度新區(qū)公安局先進集體，2022年蘭州新區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”，2023年被省人社廳、省婦聯(lián)評為“甘肅省巾幗文明崗”。

一根電話線筑起警民“連心橋”

2024年10月3日下午，一名游客報警稱，其上午乘坐出租車到達蘭州新區(qū)后將行李忘在出租車上，事后才想起，記不清出租車相關(guān)信息。接警后，接警員詳細詢問游客到達的時間節(jié)點，再根據(jù)視頻研判掌握出租車信息，通過外地運輸部門聯(lián)系來新區(qū)的車輛，最終游客將行李取回。蘭州新區(qū)公安局110接警臺相關(guān)負責(zé)人告訴記者，2024年以來，蘭州新區(qū)公安局110接警臺堅持“人民至上、生命至上”的原則，用心傾聽群眾呼聲，全年接聽報警電話11.36萬通，“零差錯”派警2.26萬起。做實“兩訪全推送、研判全預(yù)警、重點全聯(lián)調(diào)”機制，讓每次呼入都得到滿意的回應(yīng)，用一根電話線構(gòu)筑起警民“連心橋”。接警員們沉著應(yīng)對，及時妥善處置，全年快速調(diào)處各類糾紛8000余起。同時，為進一步提高服務(wù)水平，堅持警情回訪制度，征求報警群眾對110接警臺和處警民警在接處警方面的意見，積極對接三大運營商，明確蘭州新區(qū)110、122行政邊界歸屬，接警效率進一步提升，實現(xiàn)全年“零差錯”“零投訴”。

2024年2月8日下午4時，110接警臺接到一女子報警稱，想給110說點心里話。細心的接警員耐心傾聽，從細微的語氣中發(fā)現(xiàn)該女子可能存在輕生想法，接警員一邊傾聽安撫，一邊通過言語的細微之處判斷鎖定人員位置并指派民警前往處理，當(dāng)電話另一端聽到民警的聲音，她們懸著的心也終于放下，因發(fā)現(xiàn)處置及時，民警搶在危險發(fā)生之前奪下女子手中的刀片，挽救了一條鮮活的生命。2024年12月5日下午6時許，接轄區(qū)群眾報警稱，一名80歲老人走失。接警后，接警臺立即指派民警攜警犬、無人機開展搜尋，夜間氣溫越來越低，她們一邊指派民警擴大搜尋范圍，一邊編輯尋人啟示發(fā)動周邊村落人員協(xié)同尋找，最終該走失老人于當(dāng)晚11時許在隔壁村被找到，并安全送到家屬身邊。以上警情，都是110接警員工作的縮影，她們通過一部電話、一副耳麥，不放過任何細節(jié)，第一時間為人民群眾排憂解難。

一個接警員就是一張“活地圖”

據(jù)蘭州新區(qū)公安局110接警臺相關(guān)負責(zé)人介紹，面對群眾的緊急求助，接警員們設(shè)身處地為群眾著想，竭盡全力服務(wù)。2024年，通過研判、調(diào)度、聯(lián)動及時幫助找回走失人員327名，創(chuàng)新“接警+心理危機干預(yù)+聯(lián)動”警務(wù)機制，成功勸阻意圖實施自殘、自傷個人極端行為人員34人，有效防范了個人極端案事件的發(fā)生。閉環(huán)盯辦調(diào)處家暴、婚戀、鄰里等矛盾糾紛887起。加強和“12345”熱線高效聯(lián)動，全年分流警情2000余起。堅持“三到位三強化”開展重復(fù)警情治理，同比下降67%，進一步提升了群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度。

工作之余，看地圖、背地名是接警員們的工作習(xí)慣，她們雖不是土生土長的本地人，卻對轄區(qū)的街樓巷道了如指掌，甚至有的地方在地圖上找不到，她們也能清楚地掌握周邊的特點和快速到達的捷徑。雖然已實現(xiàn)報警電話與“智能地圖”關(guān)聯(lián)，但接警員們還是習(xí)慣研究地圖，當(dāng)遇到說不清地理位置的報警人，通過引導(dǎo)報警人描述周邊環(huán)境、地標(biāo)建筑，更快、更準(zhǔn)確地定位，彌補系統(tǒng)推送盲區(qū)，這也讓她們成為了蘭州新區(qū)的“活地圖”，出警民警的“導(dǎo)航員”。她們把數(shù)據(jù)賦能作為接處警工作創(chuàng)新和發(fā)展的新引擎，自學(xué)自考，6人取得初級以上建模資格，通過大數(shù)據(jù)排查、建模分析，排查警情高發(fā)區(qū)域5個，優(yōu)化完善巡防工作機制、警情處置流程，常態(tài)化組織實戰(zhàn)演練，全年開展“1、3、5分鐘”快速響應(yīng)演練11次，妥處相關(guān)利益訴求群體聚集維權(quán)警情195起，確保了社會面大局平穩(wěn)。同時強化警情規(guī)范錄入和反饋，提高服務(wù)群眾水平。

接警臺是24小時不斷線的“生命線”，特殊的使命要求接警員必須全天候24小時值守，她們舍小家、顧大家，無怨無悔、默默奉獻，在平凡的崗位上做出了許多不平凡的業(yè)績。蘭州新區(qū)公安局110接警臺相關(guān)負責(zé)人表示，將繼續(xù)秉持“快速、準(zhǔn)確、高效、規(guī)范”的服務(wù)理念，持續(xù)提升工作能力、優(yōu)化工作流程，用實際行動，把“暖‘新’110·一線守平安”這塊金字招牌擦得更亮。

蘭州日報社全媒體記者 伊?xí)悦?通訊員 李玉秀 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉